第2回 超長期住宅先導的モデル事業紹介

　当社は、「住宅の長寿命化」実現のために整備が急がれる「住宅履歴書」およびその周辺データの維持管理に着目し、全国の工務店様・ホームビルダー様を対象とする本提案を行った。
　工務店様・ホームビルダー様が、住宅の初期データから引渡し後の履歴までを長期維持管理するには、「引渡し後の問合せや、修理・点検の依頼・実施状況の一元化」が課題となる。当社では、2004年から、工務店様・ホームビルダー様のアフターメンテナンス窓口 (コールセンター) を代行するサービスを開始。全国で約250社にご利用いただいている。
　このコールセンターノウハウを活用し、上記課題を解決するサービスとして構築するのが、今回の提案である『元請業者による住宅履歴情報の蓄積・活用を支援するサービス』である。
　全国の工務店様・ホームビルダー様の長期維持管理を支援するサービスであり、このサービスをご利用いただくことで、「住宅の履歴書整備」や長期にわたる顧客向けサポートが実施でき、住宅の長期維持管理が可能となると考える。

　今回の提案は、24時間365日代行のコールセンターに引渡し後の情報を集約することで、住宅履歴の蓄積・維持管理を行うサービス (サービス名称：統合カスタマーサポート) と、インターネットを利用し、お施主様へ住宅履歴を開示しながら、工務店様・ホームビルダー様とお施主様の長期に渡る関係維持をサポートするサービス (サービス名称：オンラインカスタマーセンター) の二本立てとなっている。
　
1. 統合カスタマーサポート〜引渡し後の維持管理記録の作成 (図中の[1])
　工務店様・ホームビルダー様のアフターメンテナンス窓口 (コールセンター) を運営しながら、『住宅の履歴書』を作成するサービスである。図面等の初期情報を『住宅の履歴書』に登録し、24時間365日引渡し後のアフターメンテナンス窓口を代行することで、引渡し後のお施主様からの修理依頼・点検依頼などの情報を集約し、『住宅の履歴書』を作成・維持管理する。

1. コールセンターが、修理などの進捗を管理し、『住宅の履歴書』に入力。
2. 修理等の手配先から進捗の報告がない場合は、随時確認し、確実な情報入力に努める。
3. 工務店様・ホームビルダー様は、蓄積された住宅履歴の情報をいつでも閲覧できる。
4. 工務店様・ホームビルダー様で作成した点検報告書なども、自社で『住宅の履歴書』にアップロードができる。

2. オンラインカスタマーセンター〜お客様への情報開示 (図中の[2])
　インターネット上にお施主様のマイページを開設。お施主様は、必要に応じて、図面や検査結果、修理・点検履歴等の閲覧・ダウンロード・プリントアウトや、点検予約・修理依頼ができる。これらの情報をいつでも確認でき、必要なサポートを受けられることは、お施主様にとって大きな「安心感」につながる。

1. お施主様は、インターネットの専用ページからいつでも修理依頼や点検予約ができる。これらの依頼も、工務店様・ホームビルダー様のご要望に応じて、コールセンターにて手配・進捗の管理や、『住宅の履歴書』への入力を行う。
2. メールマガジン等、お施主様と工務店様・ホームビルダー様を長期に渡って繋ぐサポートを行う。
3. アクセスはお施主様専用のIDとパスワードで管理し、個人情報の管理も確実に行う。
4. 履歴情報の整備を自社で行う工務店様・ホームビルダー様は、オンラインカスタマーセンターだけの契約も可能。

　これらのサービスは全国のどの地域の工務店様・ホームビルダー様でも、INAX製品のご採用有無に関わらずご利用可能な、広く開かれたサービスであり、利用料金は、各工務店様・ホームビルダー様のコール数やデータ容量に応じた体系となっている。また、運営・対応は、当社が工務店様・ホームビルダー様の名前で行う。

　長期に渡り、工務店様・ホームビルダー様の代行としてお施主様のサポートを行うことは、お施主様に対し住宅の安心感と引渡し後の利便性を提供することができる。
　当社は、この事業を推進していくことにより、工務店様・ホームビルダー様の事業効率の向上と合理的な運営を実現し、お施主様と工務店様・ホームビルダー様の間の信頼感を高めていくと共に、適切な維持管理による住宅の長寿命化の実現に貢献していきたいと考えている。
　また将来的には、仕様書の登録内容を製品のトレーサビリティにつなげていくことも検討していきたい。